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postes 0297
(514) 893-6267 (cell)
Mail:
cossettemichel@yahoo.ca
Michel Cossette detains a bachelor degree in psychology from the Université de Montréal since 1998. He pursued his studies
at the École des Hautes Études Commerciales de Montreal
(HEC Montreal) between 1998 and 2002. He received his Masters degree in Human
Resources Management in 2002.
While studying at HEC Montreal,
Michel worked on different research projects. The subject of the first one
concerned the professional training of collegial students. The second project
focused on different human resources management issues in call centres. These
issues were job performance and voluntary turnover among call centers agents.
Related to this last project, Michel wrote his masters
thesis on intention to quit determinants among call centers agents.
He joined the social
psychophysiology laboratory in September 2002. Research projects in which he
collaborates is focusing on the emotions at work. More specifically, his
interests focused on emotional dissonance, and personal and contextual factors
that affect dissonance in customer service relationship context. Michel is
currently working on a project that tries to understand work organisation
attitudes of call center agents.
Book Chapter:
Cossette, M. & Hess, U. (in preparation) Customer service,
social Identity, and Emotional Work Motivation. Emotions at Work, Hess.
U., Tomiuk, M-A, & Blais, M.R.
(Eds). Les Presses de l’Université Laval.
Acts
Cossette,
M.; Gosselin, A., & Morin, D. (2003) Les déterminants de l'intention de
quitter son emploi chez les agents de centres d'appels : un test de deux
modèles. Congress acts of
the Administrative Sciences Association of Canada-International Federation of
Scholarly Associations of Management.
Thesis
Cossette, M. (2002) Les facteurs de rétention et de départ des agents de
centres d'appels. École des Hautes Études Commerciales of Montreal, Montreal, thesis, 177 pages.
Oral
presentations
Bouteiller, D. & Cossette, M. (2005) Mesurer l'impact d'une activité de
formation : conceptualisation, mesures et premiers résultats d'une recherche
dans le secteur du commerce de détail. Symposium : Impacts of Organizational Training. Oral
communication presented at the Canadian Psychological Association (CPA) for the
Congress in june 2005.
Bouteiller,
D.; Bouchard, Y; & Cossette (2004) L'exercice de la fonction
professorale dans un contexte d'alternance travail études. Enjeux, contexte et
stratégies. Oral
communication presented at the Association francophone pour le savoir (ACFAS)
for the Congress in may 2004.
Cossette,
M.; Gosselin, A., & Morin, D. (2003) Les déterminants de l'intention de
quitter son emploi chez les agents de centres d'appels : un test de deux
modèles. Oral
communication presented at the Administrative Sciences Association of Canada in
june 2003.
Cossette,
M.; Gosselin, A.; Hess, U. & Morin, D. (2003) Quelles raisons incitent
les agents de centres d'appels à rester ou à quitter leur emploi? Une étude
auprès de six centres dappels québécois. Oral communication presented at the
Association francophone pour le savoir (ACFAS) for the Congress in may 2003.
Cossette,
M., & Gosselin, A. (2002). La rétention de vos agents : une
question cruciale. Conference
presented at TÉLÉFORUM, november
20-22.
Posters
Cossette, M.,
Bernier, G., Hess, U. & Montmarquette, C. (submitted) Call center Jobs : Jobs that Maximise Well Being and Honesty? This poster will be presented at the Société
Québécoise de Recherche en Psychologie
(SQRP) congress, Montréal, march 17-19 2006.
Duguay, G.,
Lavoie, V., Cossette, M., & Hess, U. (submitted)
Emotions at Work and Customer Service :
Complaints Virtual Simulation. This poster will be presented at the Société Québécoise de Recherche
en Psychologie (SQRP) congress, Montréal, march 17-19
2006.
Cossette, M., Blais M.R., & Hess, U. (submitted) Motivation à supprimer les émotions négatives et styles de service : des facteurs explicatifs l’épuisement professionnel dans les emplois de service à la clientèle. 14e congrès de l’Association Internationale de Psychologie du Travail de Langue Française.(AIPTLF), Hammamet, Tunisie, 7 au 10 juillet 2006.
Cossette, M., Bernier, M-E., Hess, U. & Montmarquette, C. (2005) Call Center’s Paradoxs. Poster presented at the Société Québécoise de Psychologie du Travail et des Organisations Congress, November 3 2005.
Cossette, M. & Hess, U. (2005) Suppressing Negative Emotions in Customer Relationships: The Influence of Employee's Values and Impact on Psychological Well-Being. Poster presented at The Rothman School of Business for the congress The Role of Emotions in Organizational Life: An Interdisciplinary Approach. Toronto, may 20-21 2005.
Cossette, M., Thériault, F., Hess, U. & Montmarquette, C. (2005) Autonomie au travail : comment des entrevues et des observations contribuent à définir une recherche expérimentales sur les télévendeurs. Poster presented at the Société Québécoise de Recherche en Psychologie (SQRP) congress, Québec, march 18-20 2005.
Lara-Carusco, J. Cossette, M., Blais, M.R., & Hess, U. (2005) Besoins d'autonomie et de compétence : différences sexuelles sur les expressions faciales et le stress lors d'un jeu de coopération. Poster presented at the Société Québécoise de Recherche en Psychologie (SQRP) congress, Québec, march 18-20 2005.
Lavoie, V., Martineault-Gagné, A., Daigneault, R., Cossette, M., Blais, M.R., & Hess, U. (2005) Sentiment d'autonomie et de compétence : influence du contexte social sur la motivation. Poster presented at the Société Québécoise de Recherche en Psychologie (SQRP) congress, Québec, march 18-20 2005.
Cossette, M., Murard, N., Blais, M.R., & Hess, U. (2004) Travail émotionnel et performance: effet du contexte et du genre. Poster preseneted at the Société Québécoise de Psychologie du Travail et des Organisations congress, december 3 2004.
Cossette, M., Blais,
M.R., & Hess, U. (2004) Gender and Social Context Effects on Facial
Expressivity and Physiological Arousal During a Cooperative Game. Poster preseneted at the Society for Psychophysiological
Research congress, Santa Fe (U.SA.), october
20-24 2004.
Cossette, M., Blais, M.R., & Hess, U (2003). Régulation de émotions négatives et épuisement professionnel : apport de la théorie de l'autodétermination. Poster presented at the Société Québécoise de Recherche en Psychologie (SQRP) congress in October 2003.
Cossette, M.; Gosselin, A.; Morin, D. & Hess, U. (2002) Satisfaction au travail, intention de quitter et comportements de recherche d'emploi. Poster presented at the Société québécoise de Recherche en psychologie (SQRP) congress, november 3 2002.
Scientific Seminars
Bouteiller, D. & Cossette, M. (2004) Approches méthodologiques et stratégie d'enquête de terrain : le cas d'un processus évaluatif de la formation en entreprise. Seminar presented at the Laboratoire d'Économie et de Sociologie du Travail (LEST), Aix-en-Provence, France, for the scientific seminar " Entreprise, compétence, innovation ", june 15 2004.
Gosselin,
A., Cossette, M., Salvati, N. & Comtois, I.
(2002) Rétention et performance : résultats de recherche. Interactive seminar, intended to the
managers of the sampling, which presented and discussed the principals results
of the research.